Pandemia e Digitalizzazione – L’effetto disruptive nell’attuale contesto socioeconomico

Mini Project Work XXI edizione Master in Business Management

La diffusione del Covid-19, le conseguenti misure di distanziamento sociale e il senso di smarrimento legato alla fine della quotidianità per come la si intendeva, sono elementi che hanno portato un brusco cambiamento nello stabilire le priorità sociali, causando una sorta di accelerazione dei processi di digitalizzazione di vendite e acquisti e un cambiamento in quelli di comunicazione e relazione con il cliente.

Nel ruolo di studenti della XXI edizione del Master in Business Management, abbiamo analizzato come le organizzazioni, il lavoro, l’economia e il marketing sono cambiati e quali sfide tale trasformazione in atto ci invita a fronteggiare, assieme alle occasioni da cogliere e alle strategie da ripianificare.

Il digitale diventa lo strumento indispensabile delle aziende, che invita alla conversione tecnologica anche organizzazioni prima lontanissime da questa possibilità.

La tesi esposta nella presentazione del lavoro attraverso lo studio delle tre diverse Concentration: Marketing, Digital Communication & Social Media, Administration, Finance & Control e Organization & Human Resource Management.

Ad introdurre l’argomentazione è stato il gruppo iscritto all’indirizzo Organization & Human Resource Management, che, a sostegno della sua ricerca, ha avviato una piccola indagine su un campione di 12 lavoratori dalle differenti posizioni, in aziende dislocate su tutto il territorio nazionale. I feedback raccolti sono risultati, a volte, in linea con le fonti considerate per tutte le concentration, altre in contrasto. Per questa ragione si è potuto concludere che la pandemia abbia contribuito nella progressione di due processi. Da un lato i lavoratori ad oggi costituiscono un vero e proprio capitale umano, sul quale investire per ottenere successo e raggiungere risultati di business. Dall’altro l’Industry 4.0 ha subito, in questa particolare manifestazione di disruption, un’impennata, e sistemi cyber-fisici contaminano oggi ogni settore aziendale, anche quello dello Human Resources Management.

Quali cambiamenti riconoscere e attuare all’interno delle organizzazioni e strutture aziendali?

Il “darwinismo digitale” identifica il periodo attuale come il momento in cui la società e la tecnologia evolvono, sfidando le aziende ad adattarsi. Per tal motivo, le digital skills hanno acquisito importanza, così come le strategie di employer branding e talent acquisition.

Il lavoratore mette a disposizione dell’organizzazione hard e soft skills, l’insieme delle sue competenze tecniche e personali. In particolare, oggi, la richiesta di digital skills ha creato nuove figure professionali come Data Analyst e Data Scientist. A seguito della nuova apertura del mercato in questa direzione, assistiamo al nuovo rilancio del LifeLong Learning, letteralmente “apprendimento permanente”, strategia formativa che punta a una continua formazione dei lavoratori. Abbiamo due diversi metodi: il microlearning, piccole e brevi risorse formative, e una modalità basata sulla misurazione con il contesto, che permette di sviluppare capacità adattive.

La crisi pandemica, è ben noto abbia reso necessario lo Smart Working, modalità che coinvolge diversi componenti e ruoli aziendali, creando collaborazioni, condivisione e sinergie tra gli stessi, ma, anche, in qualche caso, mancanza di interazione tra colleghi, complicata distribuzione delle risorse tecniche necessarie per lavorare e mancanza di spazi consoni. Questa innovativa modalità di lavoro ha rivelato quanto le risorse umane svolgano un ruolo di particolare rilievo nella trasformazione organizzativa in atto. A tal proposito, è indispensabile che cambi anche la dimensione della responsabilità, verso concetti quali “delega della responsabilità”, “leadership condivisa” e “decision-making collaborativo”, modalità che possono rivelarsi la chiave per il successo.

Nel nuovo asset lavorativo è necessario porre attenzione all’aspetto motivazionale, perché i lavoratori si sentano costantemente parte del sistema organizzativo e stimolati a collaborare al raggiungimento degli obiettivi aziendali. La Gamification è una strategia che i nuovi HR Manager utilizzano al fine di stimolare, nei dipendenti, capacità di problem solving e collaborazione, alimentando la motivazione. Molti sono gli strumenti online che possono essere usati per incrementare l’engagement dei lavoratori e migliorare i processi, per esempio: sistemi di People Analytics, Intelligenza Artificiale, Big Data Analytics, software gestionali, servizi SAAS e Cloud Computing. Il Cloud Computing nello specifico, garantisce maggiore efficienza, continuità aziendale, riduzione dei tempi di inattività e migliore produttività. L’intelligenza artificiale, invece, permette ai responsabili HR di rispondere a sfide come la gestione programmata dei talenti, la personalizzazione dei metodi di formazione, lo sviluppo della comunicazione interna e l’ottimizzazione dei processi di assunzione.

L’impatto della digitalizzazione sulle imprese

Il gruppo di Amministrazione, Finanza e Controllo, ha analizzato il contesto sociale ed economico dell’azienda determinato dalla pandemia e quale impatto ha avuto la digitalizzazione sulle organizzazioni aziendali. I Dati ISTAT presentati hanno riportato lo stato di digitalizzazione pre-COVID delle aziende e di come questa già negli anni precedenti abbia comportato effetti di distorsione della vita produttiva e lavorativa. Dall’analisi risulta che 3 imprese italiane su 4 hanno investito in tecnologie digitali già nella fase precedente la pandemia. In particolare, servendosi di tecnologie digitali infrastrutturali ed applicative. Gli investimenti digitali sono stati del 73,2% per le imprese con 10-19 addetti e del 97,10% per le imprese con più di 500 addetti. Dai dati emerge come il fattore dimensionale abbia inciso sul processo di digitalizzazione e che per le piccole e medie imprese il processo risulti più complicato rispetto alle grandi che sarebbero già ad una successiva fase di sperimentazione di nuove soluzioni tecnologiche e organizzative.

 Dal Rapporto ISTAT si evince come solo il 3,8 % delle imprese italiane abbia raggiunto un livello di digitalizzazione maturo, perchè capaci di integrare e correlare le tecnologie disponibili, mentre la maggior parte si dimostra propensa a adottare una strategia digitale ma per cause come la dimensione o la collocazione territoriale, ha difficoltà ad anticipare una transizione sistematica verso un’organizzazione intensamente digitalizzata.

La dimensione aziendale non è tuttavia l’unica problematica alla quale le imprese italiane sono chiamate a far fronte, perché la digitalizzazione sottopone le imprese a forti cambiamenti, modificando completamente il business precedente.

Si è parlato infatti di “effetti disruptive”. Tra questi è compresa la variazione di domanda di competenze del personale, che fa emergere le nuove priorità e criticità delle imprese italiane. L’ISTAT in merito ha elaborato un censimento suddividendo i risultati ottenuti in quattro distinte aree di competenza: alfabetizzazione digitale; comunicazione e collaborazione; sicurezza; soluzione dei problemi.

Dopo aver esaminato attentamente il quadro generale relativo al processo di digitalizzazione durante il triennio 2016-2018, si può affermare come le imprese italiane, anche prima della crisi COVID-19, non si siano dimostrate pronte ad affrontare un tale cambio di passo nei processi di trasformazione digitale. Si possono considerare le tecnologie al servizio delle imprese per rendere efficiente la produzione e superare, tra le varie difficoltà possibili, anche le problematiche legate alla diffusione del Covid-19.

I benefici della Blockchain per le imprese

In particolare si evidenzia l’importanza dell’implementazione della tecnologia Blockchain per le imprese. Analizzati i presupposti, i limiti e le funzionalità di questo sistema che permette di scambiare informazioni in sicurezza, non si è potuto che trovarlo necessario. Le tecnologie Blockchain e Distributed Ledger sono tra le più promettenti, in quanto in grado di tracciare, non solo gli andamenti delle cripto-valute ma, in prospettiva, anche le filiere produttive, nonché fungere da supporto nella gestione di emergenze sanitarie: dal tracciamento dei dispositivi medici alla gestione dei dati sanitari passando per l’erogazione di buoni spesa digitali. In particolare, tramite la Blockchain:

1.            L’architettura distribuita permette di mettere in contatto tutti in modo diretto, senza intermediari.

2.            Ogni nodo della rete è un database contenente esattamente una copia aggiornata degli stessi dati che restano quindi continuamente sincronizzati in modo automatico.

3.            L’utilizzo della crittografia garantisce alle aziende di limitare gli accessi ai dati in diversi modi, anche creando canali di comunicazione esclusivi tra alcune aziende della stessa rete.

4.            Tutto è regolato in modo trasparente e automatico dall’etica del consenso, che crea una conoscenza comune delle regole del network, come la verifica degli accessi e dell’attendibilità delle transazioni.

I benefici del Blockchain nel business sono quindi molteplici: un risparmio di tempo per tutto ciò che riguarda l’aspetto burocratico, incluse le verifiche sui dati, il rilascio delle licenze e i diversi controlli; la riduzione dei costi relativi a tutte le operazioni coinvolte, inclusi costi di mantenimento e protezione dei dati aziendali; la riduzione notevole del rischio di errori o frodi sulla gestione dei dati, introducendo il concetto di persistenza e quindi impedendo modifiche e cancellazioni o aggiornamenti dei dati come avviene in database locali o centralizzati. E ancora, la creazione di nuove opportunità di mercato: questo perché garantisce attendibilità ai partecipanti della rete commerciale e la possibilità di contattare direttamente nuovi partner senza passare da intermediari.

Connettere direttamente le aziende e fornire strumenti innovativi e database sicuri per gestire le informazioni scambiate, ecco spiegato cosa fa la blockchain. Si è visto anche l’esempio in ambito sanitario di una realtà nuova ed innovativa, ECTM Ingegneria, dell’Ing. Ricciotti, suo fondatore e CEO.

Azienda che può considerasi ancora start up, dati i tre anni di vita, e che però ha rivoluzionato il mondo della sanificazione, grazie proprio all’implementazione della Blockchain. Con il suo esempio virtuoso, l’Ing. Ricciotti vanta già una direzione tecnica di circa 11 strutture sanitarie solo nel Centro Italia, con un “peso” sul fatturato che si aggira intorno al 10% del totale. “La Blockchain ha permesso al team di ingegneria di “notarizzare” tutti i passaggi di sanificazioni che avvenivano all’interno di un ambiente per poi strutturarlo utilizzando i tag NFC e conseguentemente emettendo un micro segnale ad onde tramite la consegna di un univoco, si otteneva un log all’interno dei locali che si andava a sanificare”, spiega il CEO.

Quale futuro per l’economia: il ruolo del digitale

L’analisi approfondita è ricca di informazioni che meriterebbero di essere sviluppate ulteriormente, ma che ci possono lasciare osservare la prima e la seconda ondata di contagi con ottimismo sulla possibilità di una risalita delle sorti macro-economiche nazionali.

Ipotesi pessimiste vedono un’economia che risentirà degli effetti della crisi dovuta al Covid 19 per oltre un decennio, con un tasso di crescita della produttività che potrebbe risentire permanentemente di effetti negativi, quali la ridefinizione delle catene del valore; l’uscita dai mercati di imprese profittevoli ma illiquide; la scarsità di investimenti dovuta all’incremento dell’incertezza; la riduzione della partecipazione al lavoro dovuta a fenomeni di isteresi. Passando ad un tema più incoraggiante, il governo italiano ha stabilito una serie di priorità cui il paese dovrà far fronte nel piano presentato per il Recovery Fund. Una di queste, se non la principale, è il completamento del processo di digitalizzazione che era già in atto nel paese ma che per molti anni ha subito un forte rallentamento. La pandemia ha riacceso il motore del progresso e gli interventi programmati per il futuro riguarderanno l’informatizzazione della pubblica amministrazione, il completamento della rete nazionale in fibra ottica e interventi per lo sviluppo delle reti 5G.

Cosa cambia nel marketing? Le fasi del ciclo di vita del cliente ai tempi del Covid 19

I due gruppi di Marketing hanno analizzato tecnicamente l’intero ciclo di vita del cliente osservando da vicino l’Omni-Channel, il Customer Knowledge Database e l’e-commerce; per passare poi ad un focus sulle tecniche e linguaggi della comunicazione aziendale in tempo di pandemia.

Il contatto fisico tra azienda e cliente non è unica esclusiva determinante della relazione per il marketing e promozione di prodotti e servizi. Se prima di dieci anni fa, l’impossibilità a presenziare luoghi fisici avrebbe significato un raffreddamento dei rapporti e minori possibilità di vendita, ora esiste una realtà creata dall’attenzione alla sfera emotiva del cliente. Mettere al centro delle politiche aziendali questo luogo-non luogo è una necessità.

L’analisi ha esaminato le varie fasi di ciclo di vita del cliente e come queste siano mutate. Dall’acquisizione alla maturità del brand, sono molti i fattori che già da tempo stanno rivoluzionando il marketing. Valori positivi di sicurezza, affidabilità ed empatia sono ora al centro della vita di tutti i giorni e di conseguenza anche in ogni fase del rapporto con il cliente.

Nel marketing degli ultimi anni si parla di un’inversione di rotta: la nascita del sopracitato marketing relazionale è infatti una conseguenza dello spostamento del focus dal prodotto al cliente.

Durante la pandemia le aziende hanno rafforzato la propria presenza sui canali social ottimizzando l’esperienza dei clienti, sempre più confident nella ricerca di prodotti e negli acquisti online. Ciò conduce la comunicazione e la pubblicità verso un’ottica di personalizzazione, offrendo al customer un’esperienza che possiamo definire sempre più unica e esclusiva.

Andiamo verso un bisogno del cliente che richiede sempre maggiore sicurezza e affidabilità nelle interazioni. Esistono perciò applicazioni di tecnologie come l’Intelligenza Artificiale, servizi di messaggistica istantanea e modalità di pagamento sicure in grado di accompagnare il customer nell’esperienza online, interazione che lo influenzerà in ogni caso, anche qualora l’acquisto dovesse compiersi in store fisico o non compiersi affatto. 

Quali effetti ha avuto la pandemia sulla comunicazione aziendale?

I messaggi dei brand nel periodo analizzato hanno scelto un linguaggio che incoraggiasse e avvicinasse l’utente tramite la comunicazione di valori positivi. Al fine di una fidelizzazione dei clienti sempre più critici e consapevoli, si è trattato di una mossa vincente che ha risposto con risultati di engagement positivi.

Anche la fase di lead oltre che di post-vendita ha visto un progresso, sviluppo e maggiore implementazione dei nuovi modelli di comunicazione: si è affrontato così l’argomento degli indispensabili software di Customer Relationship Management (CRM) e della opportunità di massimizzazione della Advocacy.

Un altro punto interessante ha riguardato l’analisi delle realtà delle PMI in Italia e gli investimenti che queste hanno effettuato o stanno per effettuare nel digitale, anche grazie al supporto dell’Unione Europea e dello Stato italiano.

Concludendo con una panoramica su quella che si è definita l’Industria 4.0, si è concluso con la visione dello spot natalizio 2020 di Unicredit, ideato dal regista Ferzan Ozpetek.

Un’esperienza di grande valore

Oltre al valore notevole intrinseco nella ricerca e redazione dei diversi gruppi, l’esperienza porta con sé un valore aggiunto, quello che ha visto le tre specializzazioni collaborare insieme, per un unico obiettivo firmato da tutti.

Ben cinque report sono stati uniti mediante un lavoro di organizzazione pre-ricerca e monitoraggio costante, oltre che alla certosina revisione che ha donato organicità e fluidità alla presentazione.

Oltre ad immergere gli studenti nella realtà, questo project work, analizzando il contesto attuale e gli effetti della digital distruption, ha permesso ad ognuno di misurarsi con una delle esperienze umane più formative di sempre: la realizzazione di un obiettivo tramite la creazione di valore condiviso.

Ogni anello della società e dell’economia è stato messo in discussione dalla Pandemia del Covid 19, e noi studenti siamo qui oggi per accedere al mercato del lavoro e diventare attori determinanti di una realtà da conoscere e nella quale agire, insieme con altri attori. Quale migliore esperienza di questa per costruire il futuro? Che sia occasione di scatto e di crescita per tutti noi.

Valentina Alberti, Michele Baldari, Alessandro Barone, Rossana Buccoliero, Lorenzo Carluccio, Luisa Centonze, Mattia Chiriatti, Mattia D’Aversa, Romina Dargenio, Max De Lorenzis, Pietro Di Martino, Pia Fanelli, Serena Fiore, Stefania Fracasso, Ilaria Giannelli, Margherita Gigante, Serena Laterza, Mirella Latrofa Marco Mallardo, Antonio Maria Marletta, Martina Marsella , Carlotta Morciano, Serena Morello, Roberta Minilascino, Alberto Panna , Federica Pellegrino, Giuseppe Pakj Perrone, Marco Pertosa , Stefano Rainò, Federica Sansone, Federica Sbarro, Sofia Schiavone , Dario Stoico, Maria Antonella Vitrani, Camilla Zecca.